“您好，这里是12348法律援助热线，请问您有什么法律问题需要咨询？”
“我现在给别人打工，对方不支付工资，经多方讨要无果后，我向劳动仲裁委员会申请劳动仲裁，但劳动仲裁委员会称不在其受理范围内，我现在该怎么办？”
“您好，这里是12348法律援助热线，请问您有什么法律问题需要咨询？”
“我家里有3个孩子，他们都不赡养我，我该咋办？”
“您好，这里是12348法律援助热线，请问您有什么法律问题需要咨询？”……
近日，记者走进山西省12348法援热线平台（以下简称12348平台），电话声此起彼伏，在这里，律师们通过热线电话为群众提供免费法律咨询解答。
保障电话“一拨就通”
作为山西省公共法律服务体系的重要组成部分，12348平台每天都会接到群众各式各样的法律问题，这些问题最终都在这里得到解答和解决。
面对市民大量的来电，山西省12348平台怎样才能保证市民拨打电话“一拨就通”呢？
据省公共法律服务中心负责人介绍，全省及各市（区）县的法律服务热线电话一起合并为12348一个电话，拨打12348热线将全部汇总到省12348指挥中心，中心按照省市的原则进行指挥调度，切实提高了市民来电的办理效率。
“您好！请问您在哪个市（区）县？我们将就近安排专职律师为您服务。”这是省市按照属地原则在进行指挥调度。据了解，省12348中心根据来电市民所在地将热线电话指挥调度到相关市（区）县公共法律服务中心12348办理平台值班律师办理。如某市（区）县12348办理平台值班律师正在线上办理群众法律咨询事项，没有空余坐席解答群众咨询问题，而同时又有该地区电话转入，按照省市指挥调度机制，省指挥中心将该市（区）县热线电话指派到省级12348办理平台值班律师办理，确保能及时处理每一位市民的来电。
“7×24小时”全时空服务
“你们说，我有没有权利要求儿子来看我……”10月1日晚上，一位老人激动地打来电话。
原来，老人以为假期儿子一家能回来看他，可是却没有来，所以打来电话咨询，是否可以向法院起诉自己的儿子。
“根据老年人权益保护法的规定，家庭成员应当关心老年人的精神需求，不得忽视、冷落老年人。与老年人分开居住的家庭成员，应当经常看望或者问候老年人。”高利芳律师根据法律解答后，继续说道，“老人家，我能理解您的心情，但是诉讼未必是最佳的解决方案，尤其是家人之间，你们还可以通过调解或者别的途径进行沟通。”
21点48分，12348法律援助热线接到一位男士的电话，他非常激动，当律师问他时，他一直在重复“我要离婚”“过不下去了”“我们的共同债务该如何处理”等。吕雪律师首先耐心倾听着这位男子的电话，并安抚和疏导他的情绪，全面了解咨询的事项情况，经了解，发现男方所说的法条确实存在，但现在已经废止，当下不再适用，然后详细告知法律是如何规定的。
像这样的咨询电话，在12348平台所接处的电话中并不少见。吕雪常说：“接听群众电话，首先要耐心倾听，然后再给出专业的法律解答。”
据了解，目前全省12348平台实行“7×24小时”全年365天值班服务机制，将服务时间扩展到24小时，由工作日扩展到了节假日，实现了法律咨询全时空服务，以确保不漏接任何一位市民的来电。
提供细致专业的法律服务
“全省共设立了26个接听终端席位，全部由专职律师提供线上咨询服务，省12348在线办理平台有6名值班律师，负责接听省级12348热线电话……”省法律援助中心段骄和记者介绍道。段骄每日会登录12348服务平台管理系统，查看昨日最新拨打量、流失量、重听一遍电话录音，这已成为每天上班前必做的工作。“通过查看以往数据，可以看到工作中还有哪些不足的地方并及时改进，力求为每一位市民提供更加贴心、更加细致又专业的法律服务。”
张先生的孩子今年8岁，疫情期间偷偷使用他用于生意资金流转的银行卡，多次向某公司账户转账用于打赏直播平台主播，打赏金额高达3万元。张先生得知后，希望公司能退还全部打赏金额，但遭到对方拒绝。无奈之下，张先生拨打12348热线咨询，咨询应如何保障自己的利益？
“您儿子这件事，是一起典型的未成年人参与直播打赏案例，根据相关法律规定，打赏数万元的行为显然与其年龄和智力水平不相适应，在未得到法定代理人追认的情况下，其行为依法应当被认定无效。”省12348热线值班律师李杰回答道。
“听了您的解答，我知道我该怎么做了，谢谢您……”张先生听完律师解答后，连声感谢。
李杰说道，在12348热线平台自己已记不清共接处了多少个电话，解答了市民多少个法律问题。他说：“由于市民咨询的法律问题千差万别，作为值班律师接处的压力非常大。不仅要向市民解释所咨询的法律问题与相关法律条文之间的关系，还要清楚地给出按照法律规定维护合法权益的建议，每当听见当事人听完我们的解答后说‘清楚了，我知道该咋办了’时，就会特别高兴，如果遇到复杂的情况，电话里一时不能帮助他们把事情办好，就会让当事人到公共法律服务中心进行线下办理，更能促进问题的最终解决，让人民群众得到更多的实惠。”
100%回访 确保服务质量
据省公共法律服务中心负责人介绍，为确保每一个市民来电都能落实落地，推动12348平台高效运转，山西省法律援助中心对12348平台值班进行安排，树立“一把手工程”的理念，提高政治站位。结合实际细化、量化时序考评指标，确保为民办实事件件有人管、层层有人抓。为推进援助质量提升，该中心加强专业值班人员力量，组织专业律师、法律服务工作者坐线值班。此外，全流程监督案件，每月有计划地随机抽查部分案件参与旁听，通过个案的有效监督起到普遍的警示作用。每次咨询结束后，拨打热线的群众还可以对热线服务进行满意度评价。为确保高接通率、高满意度、低投诉率，省法律援助中心还会对12348热线电话做到百分百回访，进行服务数据统计，对接听数量、接听率、接听时长、来电登记数量、登记率、满意度等数据详细统计，通报、监督，将“服务好群众”作为第一准则，让接听电话的律师更加积极认真地投入到服务中。
据统计，今年1月至10月，全省12348热线、法网和远程视频系统共提供相关法律咨询190118人次，夜间热线接听电话21146人次，群众满意率达98.53%，人民群众对法律援助的首选率和满意率不断提升，获得感和幸福感不断增强。（黄伯君）